Please reload

Recent Posts

Servicegerichtheid verhogen? Ga job craften!

June 5, 2018

 

Op 26 juni aanstaande promoveer ik aan de TU/e. De afgelopen jaren hield ik me bezig met de vraag of (en hoe) job crafting bijdraagt aan de werkhervattingskansen van werkzoekenden van UWV Werkbedrijf. In deze vijfdelige blog-reeks vertel ik je wat mijn onderzoek heeft opgeleverd en waarom job crafting zo belangrijk is, zowel voor medewerkers áls voor werkzoekenden.

 

Vorige week legde ik in mijn blog uit wat job crafting (in het Nederlands: baan boetseren) is en welke voordelen het voor organisaties heeft. Zo heeft onderzoek aangetoond dat mensen die hun job craften het werk als zinvoller. Ook zitten deze mensen beter in hun vel en presteren beter. Allemaal interessante bevindingen, maar de vraag waar nog geen antwoord op was, is of job crafting ook bijdraagt aan het verlenen van service. Het antwoord op deze vraag is: ja. Job crafting draagt ook bij aan het verlenen van service.

 

In ons onderzoek volgden we medewerkers gedurende een aantal werkdagen m.b.v. een dagboekstudie. Iedere dag gaven de deelnemers aan in hoeverre zij hun werk gecraft hadden en hoe tevreden ze waren over de service die ze hadden verleend. Het verlenen van service ging in dit geval over het luisteren naar en het ondersteunen van klanten. Iets toevoegen voor klanten en ze in hun behoeften voorzien. Tenslotte ging het over het uitleggen van de (spel)regels binnen de organisatie: wat wordt er verwacht en wat is wel/niet mogelijk.

Wanneer medewerkers hun werk craften via het vergroten van hulpbronnen en het zoeken van uitdagingen, verlenen zijn betere service aan hun klanten

Ons onderzoek laat zien dat op dagen waarop medewerkers aangeven hun werk te craften door de hulpbronnen te vergroten en uitdagingen te zoeken, zij meer betekenis in hun werk en werkplezier ervaren, wat helpt om betere service te verlenen aan klanten. Het verlagen van belemmeringen had een negatief effect: op dagen dat mensen deze strategie gebruikten, ervaarden zij het werk als minder zinvol, hadden zij minder werkplezier en vonden ze dat ze minder goede service konden verlenen. Voor het verhogen van de servicegerichtheid lijken het vergroten van hulpbronnen en het zoeken van uitdagingen dus de meest belangrijke strategieën.

 

De resultaten uit deze dagboekstudie zijn tot stand gekomen op basis van zelf-evaluaties. Dat wil zeggen dat de medewerkers hun eigen servicekwaliteit beoordelen. De vraag is dan ook of klanten ook tevredener zijn over de service die ze krijgen wanneer medewerkers hun werk craften. Het antwoord daarop deel ik volgende week.

Share on Facebook
Share on Twitter
Please reload

Search By Tags