Please reload

Recent Posts

Job crafting draagt bij aan klanttevredenheid

June 12, 2018

 

Op 26 juni aanstaande promoveer ik aan de TU/e. De afgelopen jaren hield ik me bezig met de vraag of (en hoe) job crafting bijdraagt aan de werkhervattingskansen van werkzoekenden van UWV Werkbedrijf. In deze vijfdelige blog-reeks vertel ik je wat mijn onderzoek heeft opgeleverd en waarom job crafting zo belangrijk is, zowel voor medewerkers áls voor werkzoekenden.

 

Vorige week vertelde ik in mijn blog dat job crafting bijdraagt aan de serviceprestatie van medewerkers. Dat wil zeggen: op dagen dat medewerkers hun werk craften door hulpbronnen en uitdagingen te zoeken, hebben zij het gevoel dat ze betere services verlenen aan klanten. Een belangrijke vervolgvraag hierop is: Hebben klanten ook het gevoel dat ze beter geholpen worden wanneer medewerkers hun werk craften?

 

Om deze vraag te beantwoorden hebben we een tweedaagse job craftingstraining ontwikkeld, waarin medewerkers geleerd wordt hoe ze hun werk kunnen craften via het verhogen van de uitdagende eisen, het vergroten van de hulpbronnen en het verlagen van de belemmeringen.

 

Om te kunnen onderzoeken of job crafting bijdraagt aan de klanttevredenheid, zijn de medewerkers in twee groepen verdeeld. De helft van de medewerkers volgde de training, de andere helft niet. Vlak voor, 3 maand na en 1 jaar na de training hebben we de klanttevredenheid gemeten. Vervolgens hebben we onderzocht of er verschillen in klanttevredenheid waren tussen de groep die de training wel gevolgd heeft en de groep die de training niet gevolgd heeft.

Klanttevredenheid 1 jaar na de training was hoger voor medewerkers die

de training wel hadden gevolgd, dan voor medewerkers die de training

niét gevolgd hadden

Wat bleek? Voor aanvang van de training zat er geen verschil in klanttevredenheid. Ongeacht of medewerkers de job crafting training gingen volgen of niet, hun klanten waren even tevreden over de te verlenen services. 3 maanden na de training zagen we ook nog geen verschil tussen beide groepen. Echter, 1 jaar na de training waren klanten van medewerkers die getraind waren, méér tevreden over de services die ze ontvingen dan klanten van medewerkers die de training niét gevolgd hadden. Job crafting helpt medewerkers dus om betere services te verlenen aan klanten, wat resulteert in een hogere klanttevredenheid.

 

Ben je benieuwd wat job crafting voor jou, je medewerkers of jouw organisatie kan betekenen? Of ben je geïnteresseerd in de job craftingstraining voor jouw organisatie? Aarzel dan niet om contact met me op te nemen.

Share on Facebook
Share on Twitter
Please reload

Search By Tags